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標準化視野下的“蛻變之路”

——陜西寧陜縣全域旅游發展紀實

時間:2019-12-17 來源:中國旅游報 作者:柯小軍

“寧陜變了樣!”前不久,來自西安的游客孫青與邢馳夫婦在游覽完陜西省安康市寧陜縣境內的悠然山景區與上壩河國家森林公園、盡情享受完溫馨舒適的寧陜之旅后,高興地說。

從今年年初開始,從周邊城市前往寧陜旅游的人有了明顯的增多,游客滿意度也連連上升。被問及來寧陜旅游時的感受,大多數人與孫青他們一樣,感覺到寧陜的旅游業有了脫胎換骨的改變。

改變因何而起,從何而來,變在何處?對于這些,游客是最有發言權的。

“變”之時機

位于秦嶺南麓的寧陜生態資源豐富,有大熊貓、朱鹮、金絲猴、金錢豹,曾先后榮膺“陜西省旅游強縣”“陜西省旅游產業發展十大先進縣”“亞洲金旅獎·最佳生態旅游名縣”等稱號。

名氣有了,游客來了,但是寧陜卻感覺到了前所未有的壓力與挑戰。

“很多游客慕名而來,但是卻失望而歸,并非因為我們的景點不美,而是源于我們的服務水平不高。”對于寧陜的問題所在,寧陜縣縣長鄭紅丹有著清醒的認識。

旅游服務質量不高、服務內容不全、服務標準低,游客的體驗感、滿意度不高,游客不能產生再次來休閑度假的沖動……這些都是寧陜在大力發展旅游業時遇到的現實問題。

想要發展就不能只看到優勢,更要看到劣勢,補齊短板才是突圍之道。

全域旅游為寧陜旅游的優質發展提供了思路和契機。2016年8月,寧陜縣被批準創建全國第二批國家全域旅游示范區。在此際遇之下,寧陜縣開始在旅游管理、旅游產品和服務質量、旅游開發、旅游營銷、產業融合、旅游融資、旅游脫貧等方面進行創新、提升,著力提高旅游產業發展水平。

全域旅游被寫進了寧陜縣的政府工作報告中,寧陜縣朝著“生態立縣、文化興縣、旅游富民”的發展方向,以全域旅游引領縣域經濟發展,農業圍繞旅游調結構,工業圍繞旅游出產品,三產圍繞旅游強服務,文化圍繞旅游鑄靈魂,探索出了一條縣域發展的新路子。

“變”之歷程

“全域旅游”發展勢頭正勁之時,新的問題又出現了。所有的工作明明進展順利,但是卻依然缺乏一個提綱挈領的思路;各項工程齊頭并進,卻往往互相掣肘。

轉機出現在2017年。2017年12月,寧陜縣全域旅游服務標準化試點被國家標準化管理委員會列為全國147個國家級服務業標準化試點項目之一,計劃用兩年的時間完成創建工作。“標準化”的思路第一次被擺在了寧陜縣全域旅游和縣域經濟發展的案頭。

為了保證創建工作的有效開展,寧陜縣首先強化了組織領導,第一時間理清了工作思路:成立了由縣長任組長,分管旅游副縣長任辦公室主任,旅發委、市場監管局主要領導兼任辦公室副主任,相關單位主要負責人為成員的全域旅游服務業標準化試點工作領導小組;制定和印發了《寧陜縣全域旅游國家級服務業標準化試點工作實施方案》,明確了項目實施步驟與分工。

“試點創建是我們的任務,但卻不是我們的最終目標,我們的目標是通過創建最終實現寧陜全域旅游的完美蛻變。”對于寧陜縣從上而下的工作推進,寧陜縣市場監督管理局副局長段登瑋有感而發。

從這一層面來看,國家級服務業標準化試點的創建,與其說是一項必須圓滿完成的任務,不如說是給了寧陜縣全面提升旅游服務質量、推動縣域經濟發展的一把利器。

“標準”是工具,也是抓手,從繁蕪復雜的荊棘叢中為寧陜劈開了一條變革與升級之路。

經過全面調研與考察寧陜縣縣域涉及旅游企業的實際情況之后,寧陜縣組織省市各級標準化與旅游專家編制了《寧陜全域旅游服務標準體系》,共收錄308項相關標準,內容涉及服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準三大類別,基本做到了“事無巨細,各有標準”。

“標準有了,重要的是如何落地執行。”為寧陜縣提供技術咨詢服務的陜文投安文旅公司在這方面有成功的經驗,作為此次寧陜試點創建工作的“智囊團”之一,陜文投安文旅公司品牌總監同時也是旅游標準化專家的劉仰為寧陜開了一劑“良藥”。

鑒于在全域范圍無差別的推進容易造成“眉毛胡子一把抓”的亂象,在前期充分征求意見和考慮相關因素后,寧陜縣初步篩選出全縣75家試點單位,涵蓋旅游景區、旅游飯店、農家樂、特色餐飲、鄉村酒店、交通運輸、加油站、旅游廁所等。根據試點單位各自特點,寧陜縣在實踐中創新性地提出“標準化工作下沉式服務、建檔立卡跟蹤式服務、問題清單精細化貫標”等符合寧陜縣實際的服務業標準化試點工作方法與實踐經驗。

從標準化意識到標準化服務再到細節化管理,在標準落地的那一刻開始,寧陜的蛻變之旅已經全面展開。

“變”之成果

成效是明顯的。寧陜縣在旅游公共基礎、旅游餐飲、住宿、旅行社、景區、旅游購物、誠信服務等各個服務環節,標準覆蓋率達90%以上,旅游產品質量、服務管理水平和游客滿意度逐漸提升,標準的實施率和顧客滿意率達90%以上。

入住秦嶺峽谷樂園,游客會收到客房部經理手寫的問候卡片;進入上壩河國家森林公園,接待處的服務人員會根據客人需要耐心推薦適合的房型;在悠然山景區,即便是小到客房敲門、喚客方式、物品放置的細節,都展現出嚴格的標準與要求……

寧陜縣全域旅游新格局也因此開始形成:從加油站到停車場,從廁所到購物,從農家樂到A級旅游景區,可以說,從游客進入寧陜的那一刻,就能夠感受到“吃、住、行、游、娛、購”相關的標準化服務。

多次到寧陜調研試點創建工作的陜西省市場監督管理局標準化處處長周拴成說:“寧陜最大的變化是在標準化意識的意識被普及后,人人懂標準,人人用標準,這才是全域旅游標準化試點創建的最終落腳點。”

“說實話,剛開始學習‘標準’我們都特別茫然,只能硬著頭皮慢慢學。現在我們這里的每個工作人員都知道何為‘標準化服務’,怎樣才能達到‘標準’。”悠然山客服部經理用淺顯的語言道出了試點創建工作的成效。

以標準化為抓手,以試點創建工作為契機,寧陜縣獲得的是實實在在的效益:2018年,全縣旅游從業人數占本地就業總數的40%,旅游接待游客585萬人次,旅游綜合收入39.98億元,分別同比增長21.88%和31.5%,全縣人民共享了旅游發展紅利。

如今,歷時兩年的寧陜縣全域旅游服務標準化試點項目即將迎來驗收,寧陜縣交出的這一份答卷也正在等待“考官”的批。無論其結果如何,對于處于快速發展時期的寧陜來說,“全域旅游標準化”這條充滿挑戰與機遇的道路必將持續走下去。




責任編輯:李慶禹

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